Como empresas de setores distintos — como finanças, alimentação e energia — podem gerar valor real para seus consumidores? Essa foi a provocação central do painel “Criar Valor com o Cliente: Marketing, Produto, Experiência e Vendas”, da última Conferência Gestão e Inovação, que reuniu especialistas com experiências diversas, mas alinhados por um mesmo princípio: escutar o cliente com genuinidade e agir com consistência.
Renato Ciccarelli, Diretor de Operações da Serasa Experian, Artur Belo, Diretor de Vendas Popeyes Brasil da Zamp e Pedro Rocha, Gerente Comercial da Eneva dividiram suas trajetórias pessoais e profissionais e mostraram como a centralidade no cliente não é apenas um discurso bonito, mas um processo que exige transformação cultural, escuta ativa, adaptação e, acima de tudo, humildade. Ao longo da conversa, ficou evidente que valor não se cria apenas com produtos ou tecnologia, mas com relações humanas autênticas e times dispostos a servir.
Com quase três décadas na Serasa Experian, Renato — hoje Diretor de Customer Care — viveu uma reviravolta na carreira ao assumir a liderança da área que antes criticava. Esse novo papel fez com que ele “virasse a chave” e passasse a olhar para o cliente com mais empatia e profundidade. “Todo mundo tem que ter foco no cliente”, defendeu, ressaltando que a cultura da centralidade no cliente deve ir do presidente ao assistente.
Renato incentiva os seus colaboradores a mudar a forma do atendimento e a divulgar e consumir os próprios produtos da Serasa. Nos scripts de atendimento, por exemplo, não é para ouvir que “o cliente tem um problema, mas sim que nós geramos esse problema pra ele”, destaca, de forma a reconhecer a responsabilidade da empresa. Ele também buscou criar conexões reais com os consumidores, rodando o Brasil com para ouvir histórias reais dos clientes. Uma experiência, segundo ele, alimenta a criação de produtos mais relevantes. “No final do dia, eu posso estar representando um CNPJ, mas eu sou uma pessoa falando com outra pessoa”, afirmou, ao explicar seu conceito de “P2P” – de Pessoa para Pessoa.
