diferentes plataformas de streaming sendo exibidas

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(Shutterstock)

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Muitos consumidores enfrentam dificuldades na hora de cancelar contratos online, sejam eles provenientes de aplicativos ou assinaturas de serviços de streaming, algo que não deveria ocorrer segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Isso porque o CDC estipula que qualquer empresa que ofereça contratação pela internet disponibilize o cancelamento pelo mesmo canal. Isso vale para serviços digitais e também para produtos físicos vendidos por assinatura. Além disso, o consumidor tem direito a encerrar o contrato a qualquer momento, sem necessidade de justificativa.

Segundo o Procon-SP, entre os problemas mais comuns que assombram os assinantes online estão a alteração unilateral de contratos, como mudanças no valor da assinatura de serviços, cobranças indevidas após cancelamento, dificuldades para realizar o cancelamento definitivo e reajustes nos planos contratados.

Por isso, o InfoMoney reuniu algumas regras para auxiliar os consumidores que se encontram nessa situação, com o auxílio do Procon-SP e contando com a revisão do advogado Stefano Ribeiro Ferri, especialista em direito do consumidor. Além disso, ao final do texto, constam dois tutoriais de como verificar, gerenciar e cancelar assinaturas na Amazon e na Apple. Confira abaixo:

Na contratação

Os cuidados sobre a assinatura devem começar ainda na contratação. Neste momento, o Procon-SP orienta que o consumidor guarde todas as ofertas recebidas, como mensagens promocionais, pois elas fazem parte do contrato.

O contrato deve ser claro e detalhado quanto ao conteúdo do serviço, incluindo limitações como número de canais, quantidade de aparelhos conectados simultaneamente, possibilidade de baixar conteúdos, presença de anúncios e regras de reajuste.

O acordo deve conter, obrigatoriamente, o preço, a data de renovação e se o serviço será renovado automaticamente.

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Cancelar uma assinatura deve ser fácil

A recusa ou dificuldade excessiva para cancelar uma assinatura é considerada prática abusiva. Isso inclui menus ocultos, exigência de ligações telefônicas ou ofertas incessantes que impedem a conclusão do processo.

Essa regra ganhou ainda mais peso com a Lei do SAC (Decreto nº 11.034/2022), que determina que solicitações como cancelamento devem estar disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana, nos mesmos meios da contratação. Tempo de espera excessivo, redirecionamentos e sistemas que travam também podem ser enquadrados como descumprimento da norma.

E aqui vai um alerta importante, segundo o Procon-SP: o consumidor deve solicitar protocolos e guardar evidências do pedido de cancelamento para evitar problemas futuros.

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Cobrança após o cancelamento? Empresa precisa devolver o dinheiro

Um dos problemas mais comuns é a cobrança recorrente mesmo após o pedido de cancelamento. Nesses casos, o consumidor tem direito ao ressarcimento integral, atualizado monetariamente.

Se o cliente consegue comprovar que pediu o cancelamento e, ainda assim, foi cobrado, a empresa deve devolver o valor e pode, inclusive, ser multada pelo Procon. Comprovantes de solicitação, prints da tela e e-mails automáticos de protocolo servem como prova. O consumidor também pode contestar a cobrança no cartão de crédito, o chamado chargeback, especialmente quando se trata de renovação automática feita sem aviso prévio adequado.

Teste de 7 dias: tenho direito de me arrepender da assinatura após o período?

Um ponto importante esclarecido pelo Procon-SP é sobre o chamado “período de teste de 7 dias”. Segundo o órgão de defesa do consumidor, esse período corresponde também ao prazo de arrependimento previsto no Código de Defesa do Consumidor. Ou seja, o consumidor tem até 7 dias, a contar da data em que o serviço foi disponibilizado, para cancelar sem custos.

O órgão explica que é fundamental que o cancelamento seja feito dentro desse prazo e que o consumidor guarde comprovações do pedido, como protocolos, e-mails ou prints de conversas, para garantir seus direitos.

Vale lembrar que as empresas não são obrigadas a oferecer período de teste gratuito. Mas, quando oferecem, precisam cumprir algumas exigências:

• Renovação automática deve ser avisada
• A plataforma deve informar, de maneira clara e destacada:
• A duração do teste;
• Que haverá cobrança automática após o fim do período;
• O valor da assinatura que será cobrada.

Responsabilidade solidária

No caso de plataformas de marketplace, como a Amazon Prime, o Procon-SP esclarece que a empresa tem a chamada responsabilidade solidária pelos problemas causados por seus parceiros, os vendedores cadastrados na plataforma, como a não entrega de produtos. Assim, o consumidor pode formalizar reclamações contra a Amazon, que deve buscar a solução junto aos fornecedores envolvidos.

Direitos adicionais: aviso prévio sobre a mudança no valor de mensalidades e transparência

Quando há mudança no valor da mensalidade, o usuário precisa ser avisado com antecedência – e tem o direito de cancelar antes que o novo preço passe a valer.

Outro ponto importante: tarifas de fidelização ou multas por rescisão só valem quando o consumidor recebeu algum benefício em troca, como desconto considerável ou aparelhos subsidiados. Caso contrário, a cobrança é considerada irregular.

O que fazer quando o cancelamento não funciona

Se a plataforma não permitir o cancelamento ou continuar cobrando após o encerramento, o consumidor pode:

• Registrar reclamação no Procon do seu estado.
• Abrir contestação na plataforma consumidor.gov.br, onde empresas são obrigadas a responder.
• Solicitar chargeback junto ao banco ou operadora de cartão.
• Guardar todos os registros de tentativas de cancelamento.

Nos casos de prejuízo financeiro relevante ou prática reiterada, é possível ainda buscar indenização na Justiça.

Amazon: como verificar, gerenciar e cancelar todas as suas assinaturas

A Amazon concentra suas assinaturas em duas áreas: Amazon Prime e Amazon Assinaturas e Serviços (que inclui Prime Video Channels, Kindle, aplicativos e serviços de parceiros).
 
Amazon Prime (mensal ou anual)

Para verificar as assinaturas Amazon o usuário deve:

1. Acesse amazon.com.br e faça login.
2. No menu superior, clique em “Conta e listas”.
3. Selecione “Assinatura Amazon Prime”.
4. Nesta página você verá:
5. status da assinatura,
6. data de renovação,
7. valor do plano.

Já para cancelar as assinaturas Amazon, o usuário deve:

1. Dentro da página do Prime, clique em “Gerenciar assinatura”.
2. Escolha “Atualizar, cancelar e mais”.
3. Selecione “Encerrar assinatura” e siga as etapas.
4. A Amazon costuma mostrar ofertas para manter o usuário; basta seguir até o fim do processo.

Assinaturas de terceiros (Prime Video Channels e outros serviços)

A assinatura de terceiros na Amazon é feita dentro do aplicativo da empresa, mas direciona para outras plataformas, como o streaming de futebol brasileiro Premiere, MGM, Paramount+, Starzplay, Looke, etc.

Para verificar as assinaturas de terceiros:

1. Acesse “Minha conta”.
2. Clique em “Membros e assinaturas”, ou vá para “Assinaturas e compras”.
3. Entre em “Assinaturas e serviços”.
4. Aqui você vê todas as cobranças recorrentes, incluindo:
5. Prime Video Channels,
6. Kindle Unlimited,
7. Amazon Kids+ (se aplicável),
8. serviços de terceiros adicionados via app Amazon.

Já para cancelar assinaturas de terceiros:

1. Dentro de “Assinaturas e serviços”, clique na assinatura desejada.
2. Selecione “Cancelar canal/serviço”.
3. Confirme o cancelamento até a tela final.
4. A assinatura permanece ativa até o final do ciclo já pago.

APPLE: como ver e cancelar assinaturas no iPhone, iPad e Mac

A Apple centraliza todas as assinaturas associadas ao Apple ID, incluindo serviços Apple (iCloud, Apple TV+, Apple Music), apps baixados na App Store e compras internas recorrentes (in-app).

No iPhone ou iPad

Para verificar todas as assinaturas usando o iPhone ou o iPad:

1. Abra Ajustes.
2. Toque no seu nome no topo.
3. Selecione “Assinaturas”.
4. A lista mostrará:
5. assinaturas ativas,
6. assinaturas expiradas,
7. datas de renovação e valores.

Já para cancelar:

1. Toque na assinatura desejada.
2. Selecione “Cancelar assinatura” ou “Cancelar período de teste grátis”.
3. Confirme o cancelamento.

No Mac

Para verificar as assinaturas usando o Mac:

1. Abra a App Store.
2. Clique no seu nome (canto inferior esquerdo).
3. Selecione “Informações da conta”.
4. Role até “Gerenciar” e clique em “Assinaturas”.

Já para cancelar:

1. Clique em “Editar” ao lado da assinatura.
2. Selecione “Cancelar assinatura”.
3. Confirme.

Outros streamings

Aplicativos como Netflix, Disney+ e Globoplay exigem cancelamento nos seus respectivos sites (netflix.com, minhaconta.globo.com e disneyplus.com). É preciso fazer o login no site, ir na sua conta e buscar pelo gerenciamento de assinatura.

Caso você tenha assinado essas plataformas via outras plataformas, como a Apple, você deverá seguir o tutorial acima.

Já quem assinou por meio da operadora de televisão (Claro ou Vivo, por exemplo), poderá fazer esse cancelamento pelo site ou app da operadora, ou usando a sua central telefônica.

Assinaturas feitas por meio do Google Play, dos aparelhos Android, devem ser canceladas diretamente da Google Play Store, direto na sua conta, que você acessa clicando no ícone da sua foto.

The post Assinaturas online: posso me arrepender após o teste de 7 dias? Como cancelar? appeared first on InfoMoney.